El año pasado, 1.4 millones de usuarios de la banca resultaron afectados ya sea por errores de la institución financiera en la aplicación de los pagos domiciliados; porque el cajero automático no les entregó el efectivo solicitado, les cobraron intereses de más y les cargaron comisiones que no debían pagar, entre otros.
Cada año, los reclamos de los usuarios por estas y otras causas van en aumento y en 2017 sumaron 2.2 millones. Es decir, poco más de 200 mil quejas más que un año antes, pero casi 800 mil más que en 2013, por ejemplo,
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Confusef) señala que las denuncias de los usuarios se refieren a las operaciones que realiza la banca como cargos automáticos o programados (domiciliaciones) por concepto de pagos de bienes, servicios y créditos; entregas de efectivo en cajeros automáticos); cobros de intereses ordinarios o moratorios; cargos de comisiones; cargos de cuotas o impuestos; aplicación de depósitos, pagos o transferencias, entre otros.
Sin embargo, la mayor parte de los señalamientos (26%) es por pagos automáticos mal aplicados, porque el cajero automático no entregó la cantidad solicitada (22%), cobros no reconocidos de comisiones (11%) y por manejo de cuenta (10%).
Si bien los clientes de la banca reclamaron en total más de ocho mil millones de pesos por estas operaciones mal realizadas, al final recuperaron menos de la mitad, es decir, unos tres mil 600 millones. En promedio, el monto reclamado por asunto fue de cuatro mil 187 pesos.
De acuerdo con la Consudef, de cada 100 reclamaciones, 72 se presentaron en contra de Bancomer, CitiBanamex y Santander, toda vez que dichas instituciones tienen la mayor cuota de mercado. El resto se divide entre Banorte IXE, HSBC, Inbursa, Azteca, Scotiabank, entre otros.
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